Первое, что необходимо сделать, зафиксировать сложившуюся ситуацию на стойке регистрации багажа в аэропорту или составить рапорт о происшествии. Составление рапорта (Property Irregularity Report), по словам Кристины Таммару, дает пассажиру право в случае необходимости обратиться к авиаперевозчику с требованием о возмещении ущерба и позволяет немедленно приступить к розыску утерянного чемодана, пишет Stolitsa.
Багаж задерживается
Если на стойке регистрации в аэропорту удается определить местонахождение багажа и выяснить, каким рейсом он прибудет, то надо просто немного запастись терпением.
Однако, если работник сообщает, что местонахождение багажа неизвестно, необходимо запросить в аэропорту информацию о правилах поведения авиакомпании в данной ситуации. Например, предлагает ли перевозчик пассажиру ваучер с определенной суммой денег, на которую можно купить предметы первой необходимости, или что-то иное.
В случае, когда багаж задерживается на такое длительное время, что пассажиру необходимо купить одежду, обувь или другие важные вещи, то пассажир сможет это сделать. Главное — сохранять чеки.
Установленный Монреальской конвенцией верхний предел ответственности авиаперевозчика составляет 1288 СПЗ (специальные права заимствования), что является расчетной единицей международного валютного фонда и соответствует примерно 1550 евро. Указанная сумма действует в отношении одного пассажира. Если стоимость багажа пассажира выше, необходимо узнать у авиакомпании о возможностях специального декларирования багажа.
Багаж утерян
Багаж считается утерянным, если он не прибыл в течение 21 дня. В этом случае пассажир имеет право потребовать компенсацию за вещи, которые находились в чемодане. При этом сумма компенсации на одного пассажира не может быть больше, чем 1288 SDR, или примерно 1550 евро. Если содержимое багажа было большей стоимости, необходимо обратиться в страховую компанию за дополнительными вариантами компенсации (если перед поездкой был оформлен полис страхования путешествия).
Условия перевозки авиакомпаний часто включают требование о том, что пассажир также должен доказать ущерб, причиненный потерей багажа, то есть предоставить чеки на покупку утерянных вещей.
Багаж поврежден
Если багаж пассажира был поврежден или сломан, находясь во владении авиаперевозчика, перед ремонтом чемодана или покупкой нового необходимо проконсультироваться с авиаперевозчиком. Как правило, стоимость ремонта багажа возмещается на основании предоставленного чека. В случае невозможности ремонта багажа пассажир имеет право требовать возмещения суммы, которая была бы потрачена на покупку нового равноценного багажа.
Срок подачи претензий
Возмещение ущерба, причиненного задержкой багажа, можно потребовать от авиаперевозчика в течение 21 дня с момента получения багажа. Если перевозчик признает багаж утерянным, пассажир также должен подать претензию в течение 21 дня.
В случае повреждения багажа потребитель имеет право подать жалобу перевозчику с требованием о возмещении ущерба в течение всего лишь 7 дней. Копию поданной жалобы необходимо сохранить, а если жалоба подается через форму на сайте авиакомпании, то следует сделать ее скриншот.
Важно знать, что авиакомпания не возмещает стоимость предметов, которые по условиям не разрешены к провозу в зарегистрированном багаже, поэтому эти предметы необходимо оставить в ручной клади.
По правилам авиации, в случае стыковочного рейса жалоба пассажира решается перевозчиком, выполнявшим последний рейс. Тем не менее, у пассажира есть возможность подать жалобу в любую компанию, которой он летал.
Если потребитель не удовлетворен ответом, полученным от авиаперевозчика, за консультацией и помощью можно обратиться в Департамент по защите прав потребителей и техническому надзору (TTJA). Обработкой трансграничных жалоб занимается Консультативный центр ЕС по защите прав потребителей, который является частью TTJA.
Путешествие лучше застраховать
Кристина Таммару советует обязательно подумать о страховке и оформить ее заблаговременно до поездки. Страховщики предлагают разные размеры страхования багажа, поэтому при выборе страховой суммы нужно подумать о том, что находится в багаже, и о стоимости вещей в чемодане.
Читайте по теме:
На какую сумму компенсации можно рассчитывать при задержке авиарейса
Европейская карточка медицинского страхования — важно в сезон отпусков