Кристина Таммару, руководитель отдела консультирования потребителей и предпринимателей Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA), объясняет, на что следует обращать внимание при бронировании времени на услуги, сообщает веб-сайт TTJA.
Условия бронирования используются, в частности, поставщиками услуг красоты и здоровья. Поскольку в последнее время использование систем бронирования и/или внедрение условий стало широко распространённым явлением, в Комиссию по потребительским спорам стали поступать жалобы, в которых потребитель и поставщик услуг не смогли договориться о том, должен ли потребитель оплачивать услугу, если он не пришёл или не известил поставщика услуги вовремя.
Например*, Марко хотел отвезти свой автомобиль на техосмотр и после окончания рабочего дня записался на осмотр в тот же день вечером, внеся предоплату в размере 34 евро. Спустя полтора часа Марко понял, что всё же не успевает приехать, и сообщил об этом поставщику услуги по телефону. Поставщик услуги отказался возвращать деньги и предложил Марко другое время для прохождения техосмотра. Марко на это не согласился и потребовал вернуть деньги.
Так как договориться не удалось, Марко обратился в Комиссию по потребительским спорам. Комиссия рассмотрела условия поставщика услуги и установила, что отмена бронирования менее чем за сутки до наступления срока оказания услуги значительно снижает вероятность того, что поставщик найдёт другого клиента, желающего воспользоваться услугой в это же время. При этом лица, непосредственно оказывающие услугу и получающие зарплату от поставщика услуг, должны быть на работе в оговорённое время. Поэтому было решено, что потребитель должен заплатить продавцу 34 евро, даже если он не воспользовался услугой, и что продавец не обязан возмещать убытки потребителю.
Пример 2: Лийзи планировала посетить салон красоты в понедельник на следующей неделе и записалась на приём. Согласно веб-сайту салона красоты, отмена записи была возможна только по телефону. Там также говорилось, что «клиент должен предупредить о неявке не менее чем за 24 часа, в противном случае салон красоты имеет право взимать 100% от стоимости забронированной услуги».
В воскресенье Лийзи поняла, что она всё же не сможет посетить салон красоты в указанный день. Она попыталась позвонить, чтобы сообщить об этом, но трубку никто не взял. Позже ей выставили счёт, оплачивать который она отказалась и, не сумев договориться с салоном, обратилась в Комиссию по потребительским спорам. Комиссия пришла к выводу, что поскольку на практике расторгнуть договор по телефону в воскресенье невозможно, такое условие несправедливо по отношению к потребителю и поставщик услуги не вправе требовать от клиента неустойку.
В практике Комиссии по потребительским спорам также есть пример случая, когда потребителю пришлось заплатить поставщику услуги 180 евро за неявку. Чтобы избежать подобных неприятных сюрпризов, при бронировании времени на оказание услуги всегда обращайте внимание на следующее:
1. Если поставщик услуг установил условия при бронировании времени, ознакомьтесь с ними.
2. Узнайте, можете ли вы изменить или отменить бронирование без взимания платы и когда вы можете это сделать. Обычно это время за 24 часа до начала оказания услуги, но срок уведомления может варьироваться, например, за 48 часов.
3. Обратите внимание, кого, каким образом и в какой форме вы должны уведомить о неявке. Мы рекомендуем отправлять письменное уведомление.
4. При ознакомлении с условиями и положениями также обратите внимание на возможную неустойку и её размер.
5. При изменении ранее забронированного времени знайте, что условия, ранее установленные для той же услуги, остаются в силе, меняется только время бронирования.
*Примеры основаны на реальных случаях, но имена потребителей изменены.
Поставщику услуг
При установлении условий поставщик услуг должен обеспечить потребителю возможность ознакомиться со стандартными условиями. Ссылки на условия (включая те, которые налагают обязательство по оплате) должны быть корректными и чёткими. Рекомендуется, чтобы поставщик услуг получил подтверждение принятия условий от лица, забронировавшего услугу.
В случае возникновения спора поставщик услуг обязан доказать, что лицо, осуществившее бронирование, имело чёткую возможность ознакомиться со стандартными положениями и условиями или узнать о них.
В случаях, когда поставщик услуг не ссылался на условия бронирования, но желает взыскать неустойку за непосещение, а потребитель услуг не имел возможности ознакомиться с условиями или на них не было ни единой отсылки, неустойка взысканию не подлежит. Например, если потребитель забронировал время по телефону, а поставщик услуг не сослался на условия и не попросил письменного подтверждения, потребитель сохраняет право не платить штраф за неявку или за неуведомление о неявке.
Чтобы избежать подобных споров, мы рекомендуем попросить потребителя подтвердить, что он ознакомился с условиями бронирования, например, поставив галочку в соответствующем поле. Рекомендуется идентифицировать себя (с помощью ID-карты, mobiil-ID или Smart ID), когда вас просят принять стандартные правила и условия. В Комиссии по потребительским спорам были споры, когда лицо, осуществляющее бронирование, предоставляло ряд личных данных, таких как имя и личный код, но нельзя было сделать вывод, что бронирование и договорные обязательства принимал один и тот же человек.
Также некорректно устанавливать условие о том, что отмена бронирования возможна, например, только по телефону. Комиссия рассматривала случай, когда отмена бронирования была возможна только по телефону. Днём предоставления услуги должен был стать понедельник. Потребитель должен был уведомить салон об этом не менее чем за 24 часа, в противном случае салон красоты имел право взыскать 100% стоимости забронированной услуги. Комиссия посчитала, что это условие несправедливо по отношению к потребителю и поэтому недействительно, поскольку отмена заказа по телефону в воскресенье на практике невозможна. Такое условие ставило потребителя в положение, когда его право отменить услугу зависит от того, ответит ли поставщик услуги на звонок или нет. Комиссия пришла к выводу, что в этом случае поставщик услуги не имеет права требовать от потребителя неустойку.
Размер взимаемой неустойки также является источником споров. Во многих случаях поставщики услуг выставляют неустойку на 100% от суммы услуги. Выставление счёта на полную стоимость услуги может быть оправдано, но поставщик услуг должен быть готов предоставить достаточное тому обоснование.
При утверждении типовых условий важно, чтобы личность лица, бронирующего услугу, могла быть установлена. Не следует также требовать от лица, забронировавшего услугу, выполнения нереализуемого условия — например, ожидать от потребителя отмены бронирования по телефону в выходные дни, когда никто не берёт трубку.
Читайте по теме:
Приобрели что-то у продавца, который пришёл к вам домой? Какие права есть у потребителя