Кристина Таммару, руководитель отдела консультирования потребителей и предпринимателей Департаментк защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA), объясняет, на что следует обращать внимание при выборе способа оплаты.
Онлайн-покупки и доставка
В электронной коммерции оплата обычно происходит до получения товара. В эстонских интернет-магазинах наиболее распространённые способы оплаты — банковская ссылка и оплата при помощи банковской карты. В зарубежных интернет-магазинах чаще всего используется оплата банковской картой или помощь платёжных сервисов, таких как PayPal.
Несмотря на то, что покупки в интернет-магазинах обычно проходят по плану, может случиться так, что оплаченный и заказанный товар не пришёл или не соответствует тому, что было заказано. Например, в посылке оказался не тот товар, часть заказа отсутствует вовсе или товар мог быть повреждён или сломан при транспортировке. В ситуациях, когда возникают проблемы с заказом, сделанным в интернет-магазине, первым делом всегда следует связаться именно с продавцом для решения проблемы.
Если решить проблему с продавцом не удаётся, то в случае, если заказ был оплачен банковской картой, есть способ всё же получить необходимую помощь — chargeback, или инициирование делопроизводства по возврату средств.
Процедура возврата средств может быть полезна и в отношении различных услуг, например, когда был приобретён пакетный тур, но туроператор не может осуществить проданную потребителю поездку и объявляет о своей неплатёжеспособности. Или в случае услуг с ежемесячной оплатой, когда услуга была отменена, но с потребителя продолжают взимать плату: например, членство в спортивном клубе, использование платформы для просмотра фильмов или игровой среды.
Что такое chargeback, или процедура возврата платежа?
Процедура возврата средств — это процесс оспаривания транзакции по банковской карте и требование вернуть уплаченную по карте сумму. Правила и условия возврата средств устанавливаются международными организациями-операторами платёжных карт, такими как Visa, Mastercard и другие. Для того, чтобы начать процедуру возврата платежа, необходимо связаться с банком, выдавшим банковскую карту.
В большинстве случаев начать процедуру несложно, для этого на сайте интернет-банка в списке операций по карте есть специальная кнопка «Оспорить» (либо на сайте банка необходимо найти форму для оспаривания операций по карте). Помимо прочего, при оспаривании операции важно предоставить банку переписку с продавцом, чтобы продемонстрировать самостоятельные усилия потребителя по поиску решения. Если связаться с продавцом не удалось, это также должно быть указано в документах на взыскание. Информацию о том, как и куда необходимо направить документы, подтверждающие требование о взыскании, предоставит банк.
Процедура возврата может занять некоторое время, поэтому потребитель должен быть готов предоставить доказательства, которые подтвердят необходимость оспаривания сделки. Например, если речь идёт о товаре, повреждённом при транспортировке, в части которой продавец ответственности не несёт, потребителю, вероятно, придётся предоставить фотографии или видеозаписи, подтверждающие состояние посылки на момент её получения.
Также, если вы заметили в выписке по вашей карте операции, которые вы точно не совершали, вам необходимо немедленно начать процедуру возврата платежа. В этом случае вам следует обратиться в банк за инструкциями о том, как закрыть карту, с которой произошла утечка данных, и заменить её на новую.
Некоторые кредитные карты также предлагают гарантию или страхование покупки, поэтому в банке стоит уточнить, есть ли такая возможность и каковы её условия.
Предъявление ложного требования о возврате средств
Предоставление необоснованного взыскания возвратного платежа — это действие, в рамках которого расследование показывает, что основания для взыскания не соблюдены и потребитель не имеет права начинать процедуру для получения возврата.
Например, потребитель утверждает, что он не совершал определённые операции или не получал заказанные товары из интернет-магазина, и он подаёт в банк иск о возврате платежа. Однако в ходе разбирательства выясняется, что операции были совершены членом семьи потребителя, у которого был доступ к средствам аутентификации, или что заказ из интернет-магазина всё же был принят потребителем или кем-то вместо него.
Инициирование необоснованного иска о возврате платежа — платная услуга. Если в ходе процедуры банк установит, что оснований для инициирования возвратного платежа нет, потребитель должен будет заплатить банку единовременную комиссию, чтобы покрыть расходы за данную процедуру. Размер комиссии должен быть зафиксирован в прейскуранте банка.
Услуги платёжного посредничества и дополнительная защита
При оплате товаров или услуг в интернете, помимо оплаты банковской картой, часто указываются и другие способы оплаты, и наиболее популярным среди эстонских потребителей в международных интернет-магазинах является PayPal. Для того, чтобы при необходимости воспользоваться возможностями защиты прав потребителя, которые предлагаются платёжными сервисами, важно ознакомиться с условиями предоставления услуг.
Например, PayPal предлагает возможность вернуть деньги в случае возникновения проблем, как и при оплате картой. Это может произойти, если товар, заказанный посредством оплаты через PayPal, не пришёл, если вместо нового товара пришёл подержанный, если вместо фирменного товара потребителю прислали подделку или если в момент доставки товар был повреждён. Чтобы получить возврат от PayPal, в случае возникновения проблем необходимо точно следовать правилам и соблюдать сроки, поскольку PayPal не предоставляет никакой защиты в случае опозданий или задержек со стороны клиента.
Поэтому потребитель должен сначала подать жалобу продавцу в среде PayPal, и у него есть 180 дней с момента покупки (не с момента доставки!). Если потребитель и продавец не придут к соглашению, то в течение 20 дней с момента подачи жалобы необходимо переоформить её по требованиям к PayPal.
Читайте по теме:
Между странами ЕС можно будет совершать мгновенные платежи
Интернет-банк — фейковый, а деньги могут утечь из настоящего
Банки в Эстонии приостанавливают связанные с Россией и Беларусью платежи