Elisa тестирует собственного чатбота

«У нас очень много товаров и услуг, поэтому наши клиенты задают очень разные вопросы. Мы гордимся тем, что менее чем за один год этот чатбот научился распознавать 31% всех клиентских запросов. Доля распознаваемых запросов продолжает увеличиваться, причем она зависит в первую очередь от заданного объема тренировочных данных и их качества. Чем больше данных, тем быстрее чатбот учится различать те или иные темы», — отмечает менеджер по телекоммуникационным услугам Elisa Майлийз Плооманн.

Сейчас чатбот по имени Анника на базе искусственного интеллекта уже способен вести беседу с клиентами Elisa по двадцати различным темам, от расценок до роуминга. «Клиенты чаще всего осведомляются о получении очередного счета или просят напомнить им коды PIN/PUK. Но чатбот сегодня справляется и с более сложными вопросами, например «Завтра улетаю на Канары, сколько там стоит интернет?»», — прокомментировала Майлийз Плооманн наиболее распространенные запросы. Она пояснила, что самостоятельный поиск ответов занимает обычно несколько минут, а чатбот может дать ответ буквально за пару секунд. При этом чатбот способен общаться хоть с сотней клиентов одновременно. «Это позволяет работникам клиентской службы сконцентрироваться на решении более сложных проблем».

По словам Майлийз Плооманн, Анника служит прекрасным примером того, как сильно в ближайшие годы изменится содержание и функциональность оказываемых людьми услуг. Работникам останутся более сложные и требующие эмпатии задачи. Простые действия по обслуживанию клиентов будут выполнять всевозможные чатботы. «Все мы на работе неизбежно сталкиваемся с надоедливыми рутинными задачами, но их выполнение важно с точки зрения клиентского благополучия. В этом нам помогут чатботы».

Исполнительный директор MindTitan Кристьян Янсонс объяснил, что эффективность чатбота зависит от качества тренировочных данных, интенсивности обучения и регулярных выводов. «Для создания чатбота, который умеет не только принять заказ пиццы или направить клиента к подходящему работнику, но и решать широкий спектр клиентских проблем, следует обеспечить должное качество тренировочных данных и выбрать действенные методы обучения искусственного интеллекта. Только таким образом можно достичь максимальной отдачи». Он добавил, что универсальных готовых решений в этой сфере, к сожалению, не существует. «В такой ситуации важно опираться на мнение специалистов по анализу данных, и именно такую поддержку обеспечивает разработчикам чатботов MindTitan».

Майлийз Плооманн тоже считает, что чатботы будут стимулировать клиентоцентричные инновации в области развития товаров и услуг, помогая решать важные вопросы. «В последние годы мы уделяем много внимания машинному обучению, то есть разработке умных услуг на базе искусственного интеллекта. Мы уже применяем систему идентификации личности на базе искусственного интеллекта и таким же образом оцениваем опыт потребления клиентами нашего сайта, так называемый «индекс счастья». Мы работаем над рядом новых проектов. Наша компания убеждена в том, что это направление будет все больше влиять на продуктивность бизнеса и поднимет клиентский опыт общения с нами на качественно новый уровень. Мы смотрим в будущее с оптимизмом!», — заключила Майлийз Плооманн.