Электронная коммерция в Эстонии и мире: замедления роста не ожидается

Электронная коммерция характеризуется непрерывным движением в сторону цифровизации, полагает Сабины Бачюлене: «Традиционная офлайн-торговля сжимается. В ближайшее десятилетие значительная часть предприятий, скорее всего, перейдёт в онлайн».

При этом она подчеркнула, что качество обслуживания клиентов становится всё более важным, и для его улучшения используют различные технологические решения. Хороший пример — система управления взаимодействием с клиентами (CRM-система), которая помогает создавать персонализированный опыт шоппинга с использованием собранных данных.

Важным качество обслуживания клиентов считают и местные интернет-магазины. Руководитель по маркетингу ON24.ee Маарья Ленк отметила наличие удобной возможности попробовать и вернуть товар: «Мы сделали процесс возврата очень удобным. Мы призываем клиентов заказывать и знакомиться с вещами дома. Если по какой-либо причине товар не подойдёт или не оправдает ожиданий, всегда есть возможность бесплатно вернуть его нам. На протяжении многих лет количество возвратов было стабильным и практически не менялось».

Ленк добавила, что возможность бесплатного возврата делает заказ, например, диванов удобным и не связанным ни с какими рисками.

Руководитель онлайн-аптеки Apotheka Юрген Янесе рассказал о чате интернет-магазина предприятия: «Онлайн-аптека Apotheka — это особенный интернет-магазин, который до позднего вечера предлагает профессиональные консультации фармацевтов в окне чата».

Заметную долю в электронной коммерции стран Балтии занимают услуги

Если сравнить электронную коммерцию стран Балтии с США или Западной Европой, заметны явные различия.

«Главное отличие — это, прежде всего, размер рынка. Рынок стран Балтии небольшой, у нас меньше потребителей, но зато здесь достаточно развита трансграничная торговля. Америка же отличается наиболее современными решениями электронной коммерции. Кроме того, рынок электронной коммерции адаптировал свой ассортимент и решения в соответствии с разнообразной и мультиэтнической потребительской базой Соединённых Штатов. В Западной Европе онлайн покупают практически всё: еду, одежду, предметы домашнего обихода. А в странах Балтии, помимо традиционных продуктов электронной коммерции, существует множество приобретаемых через интернет услуг. Например, онлайн покупают билеты в кино, билеты на самолёт, заключают договоры страхования и так далее», — перечислила основные особенности Бачюлене.

Конечно, в интернет-магазинах стран Балтии также покупают продукты питания, одежду, обувь и товары для дома, особенно в последние годы. «В странах Балтии электронная коммерция получила импульс во время пандемии, когда большинство магазинов невозможно было посетить физически. Это дало многим компаниям мощный толчок к переходу от офлайн-бизнеса к онлайн-бизнесу», — добавила Бачюлене.

Жители Эстонии предпочитают электронные магазины обычным, как правило, при покупке одежды, обуви и электронных товаров, но также всё чаще онлайн покупают мебель и лекарства. «Из нашего ассортимента мебели наиболее предпочтительной группой товаров для онлайн-покупателей является твёрдая мебель (шкафы, полки, столы, кровати). Эти продукты проще всего заказать через интернет по фотографиям и опираясь на описание продукта, так что самостоятельно пробовать эти продукты заранее нет необходимости», — объяснила Ленк.

Янесе отметил, что наиболее востребованные товарные группы электронных аптек — это аптечная косметика и пищевые добавки: «Кроме того, в последнее время быстрее всего растут продажи рецептурных лекарств».

Ленк уточнила, что большинство покупок совершают в дневное время, между 10 и 12 часами: «Однако в целом ситуация примерно одинаковая в течение всего дня. Летом активность перемещается на вечер. Можно сказать, что заказов больше в начале, а не в середине недели. В выходные дни в начале месяца активность также выше, чем в конце месяца».

Логистика и колебания цен на топливо — основные проблемные места электронной коммерции

Бачюлене считает главной проблемой электронной коммерции сложность логистики: «Логистические решения определяют качество обслуживания клиентов и затраты, поэтому в электронной коммерции эффективная логистика имеет решающее значение. Поскольку логистика — неотъемлемая часть электронной коммерции, все логистические решения могут улучшать опыт клиентов и способствовать успеху предприятий. Venipak помогает решить логистические проблемы, когда нам доверяют часть цепочки поставок, например, хранение, фулфилмент или решения последней мили (last mile). Последняя миля, то есть транспортировка товаров от ближайшего распределительного центра до конечного пункта назначения, считается наиболее важной, но при этом самой затратной частью цепочки поставок».

Бачюлене добавила, что на сектор электронной коммерции также влияют колебания цен на топливо, которые, в свою очередь, зависят от различных глобальных тенденций.

Читайте по теме:

Всегда ли можно вернуть товары, заказанные в интернете?

Иванов: Прощай, Великий и Ужасный Шопинг! (?)

Товары и услуги для женщин дороже. Почему?