Всегда ли можно вернуть товары, заказанные в интернете?

На все вопросы отвечает Кристина Таммару, глава отдела Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA) по консультированию потребителей и предпринимателей.

Право на возврат есть не всегда

Наличие права на возврат зависит от типа продукта или услуги, приобретённых в интернете. Например, 14-дневное право на возврат не распространяется на скоропортящиеся товары, компьютерное программное обеспечение в открытой упаковке и косметические товары, а также на услуги по размещению или приобретённые авиабилеты. Поэтому с вариантами возврата необходимо ознакомиться в условиях продажи интернет-магазина перед покупкой.

Если закон позволяет не предлагать право возврата, отсутствие данного права должно быть указано на веб-сайте интернет-магазина в информационном листе перед оформлением покупки. Если соответствующая информация не предоставлена, потребитель может считать, что право на возврат действует.

Также невозможен возврат вещей, изготовленных с учётом личных потребностей потребителя, например, мебели или предметов интерьера, изготовленных на заказ, а также украшений или аксессуаров со специальной гравировкой. Если товар или его детали могут быть выбраны в других размере или цвете, а соответствующая опция, например, выбор мебельной ткани или размеров, предлагается потребителю в интернет-магазине, то это не является специальным заказом.

Наличие права на возврат также зависит от страны, в которой зарегистрирован э-продавец. Предоставление такой возможности обязательно для интернет-магазинов, зарегистрированных в странах Европейского союза. Для продавцов же из США или Китая, варианты возврата товаров больше зависят от конкретного интернет-магазина.

Скидки и рекламные предложения не влияют на право возврата товара

Если товары были заказаны в интернет-магазине во время скидочных кампаний, таких как сезонные или праздничные скидки, это не влияет на 14-дневное право потребителя на отказ и возврат товара. Поэтому даже в случае очень большой скидки, к примеру, 90%, потребитель не обязан оставлять товар себе, если он его не устраивает или не оправдывает ожиданий.

Если товар использовался до возврата

Возможность возврата купленного товара в первую очередь связана с тем, что потребитель не может ознакомиться с продукцией перед покупкой так же, как в обычном магазине. В то же время право потребителя на отказ от товара не должно наносить ущерб интернет-магазину, и по этой причине у интернет-магазина должна быть возможность повторной реализации возвращённых товаров. Следовательно, стоимость товара не должна уменьшаться, пока он находится во владении потребителя.

Поэтому если потребитель использовал купленную вещь до её возврата больше, чем это необходимо для ознакомления с товаром и для того, чтобы убедиться в его свойствах, например, неоднократно пользовался пылесосом для уборки в доме или неоднократно надевал платье и ходил в нём на мероприятия, то потребитель несёт ответственность за уменьшение стоимости вещи. В этом случае продавец вправе предъявить потребителю претензию на компенсацию снижения стоимости пылесоса или платья. При этом продавец должен предоставить доказательства уменьшения стоимости и суммы товара. Однако чрезмерное использование товара не лишает потребителя права на возврат.

В случае некачественного товара можно подать жалобу

Истечение 14-дневного права на возврат не влияет на право потребителя подать претензию в течение двух лет, если купленный товар перестаёт работать, ломается или обнаруживается дефект. Примеры: ткань купленного пальто имеет дефект, в комплекте со смартфоном отсутствует зарядное устройство, блендер работает не так, как было заявлено. Даже очень большая скидка не снижает ответственности продавца в случае обнаружения дефектов товара, поэтому жалобу можно подать и на товар, купленный в рамках скидочных кампаний.

Все торговцы, зарегистрированные в Европейском союзе должны предоставить потребителю право на подачу претензии в течение как минимум двух лет в отношении дефектов товара. Для покупок, совершённых у продавцов, зарегистрированных в США, Китае или третьих странах, варианты предоставления претензий должны быть определены для каждого отдельного продавца ещё до совершения покупки.

Читайте по теме:

Bсе посылки, прибывшие из-за пределов Евросоюза, необходимо задекларировать

Заказывая реплики, копии и подделки, можно остаться без товара и денег

Будьте бдительны: заказ еды по почте очень опасен