Полёт на самолёте отменён в последний момент или надолго задерживается? Что учесть при подаче жалобы

На что следует обратить внимание при рассмотрении жалобы, рассказала юрист отдела предпринимательства Департамента защиты прав потребителей и технического надзора (TTJA) Хелена Типка.

Права авиапассажиров изложены в Постановлении 261/2004 Европейского парламента и Совета, которое касается отказа в посадке, задержки, отмены и изменения класса обслуживания на рейсе.

После получения информации об отмене рейса у пассажиров есть три варианта действий:

• возмещение полной стоимости билета в течение 7 дней;
• посадка пассажира на другой рейс при первой возможности и на сопоставимых условиях возможна с изменением маршрута до конечного пункта назначения;
• полёт в более позднюю дату

Если пассажиры были проинформированы об отмене рейса менее чем за две недели до запланированного времени вылета, они имеют право на компенсацию (за исключением исключительных обстоятельств) и при необходимости требовать выполнения обязательств по заботе о пассажирах.

Куда обращаться?

Прежде всего, исходя из требований Постановления, необходимо связаться с фактическим авиаперевозчиком. Обратите внимание: при авиаперевозках фактический авиаперевозчик может не совпадать с перевозчиком, на сайте которого были куплены билеты. Некоторые перевозчики могут также выступать посредниками при покупке авиабилетов у других авиакомпаний. В большинстве случаев фактического перевозчика можно найти на билете или бронировке.

Если пассажир обратился к перевозчику, но тот не ответил на жалобу в течение двух месяцев или пассажир не согласен с ответом перевозчика, потребитель может обратиться в государственный надзорный орган, который существует в каждой стране ЕС, Исландии, Норвегии и Швейцарии. Данные учреждения могут помочь пассажирам в разрешении их жалобы, а также помочь в защите их прав.

Компетенция надзорных органов распространяется на рейсы, вылетающие из страны, и на рейсы, прибывающие из третьих стран, если рейс выполняется перевозчиком, зарегистрированным в Европейском союзе. В Эстонии государственным органом по реализации прав авиапассажиров является TTJA. Контактные данные органов ЕС по обеспечению соблюдения прав пассажиров можно найти здесь opens in a new tab.

Примеры: куда обращаться за помощью, зависит от деталей конкретного авиапутешествия

Приведём несколько примеров, иллюстрирующих компетенцию надзорных органов в случаях, когда мы не имеем дело со стыковочными рейсами.

1. В случае рейса Таллинн — Франкфурт помощь можно получить в TTJA.
2. В случае задержки рейса Шарм-эль-Шейх — Таллинн, если перевозчик зарегистрирован в Европейском союзе, компетентным органом является TTJA, так как рейс в Эстонию выполняется из третьей страны.
3. В случае задержки рейса Франкфурт — Таллинн компетентным органом является немецкий исполнительный орган, поскольку рейс вылетает из Германии.

В случае стыковочных рейсов важным является рейс, на котором возникла проблема.

1.В случае рейса Таллинн — Франкфурт — Барселона, если задерживается рейс Таллинн — Франкфурт, компетентным органом является TTJA.
2. Если первая часть авиарейса прошла по расписанию, а рейс Франкфурт — Барселона задержался, то помочь сможет немецкий надзорный орган.
3. На рейсе Шарм-эль-Шейх — Франкфурт — Таллинн, если задерживается и первый, и второй рейсы, можно обратиться в немецкий надзорный орган, так как первый рейс — это рейс третьей страны, прибывающий в Германию, а второй — рейс внутри ЕС, вылетающий из Германии.

Права авиапассажиров, изложенные в вышеупомянутом Постановлении, не распространяются, если рейс вылетел и приземлился за пределами Европейского союза. Кроме того, также не распространяются права и в случае рейса, прибывающего в ЕС из третьей страны, если перевозчик зарегистрирован не в государстве-члене Европейского союза.

На что обратить внимание при подаче жалобы?

При обращении в надзорные органы мы рекомендуем вам как можно подробнее описать инцидент и приложить к нему как минимум:

• заполненный бланк жалобы авиапассажира (рекомендуется);
• авиабилеты, посадочные талоны или подтверждение бронирования;
• уведомление об отмене или переносе рейса;
• переписку с авиаперевозчиком;
• если применимо, документацию о расходах, вытекающих из обязательства по заботе и уходу за пассажиром;
• если вы также хотите представлять интересы попутчиков по бронированию, то и их доверенность;
• другие имеющиеся подтверждающие документы.

На сайте многих надзорных органов есть форма, которую можно использовать для подачи жалобы. Если перевозчик не ответил, то необходимо обратиться в TTJA, необходимую форму жалобы авиапассажира можно найти на сайте TTJA opens in a new tab, а жалобу вместе с подтверждающими документами можно отправить по электронной почте на адрес info@ttja.ee.

Если рейс отправляется из другого государства-члена ЕС, пассажир также может обратиться за советом и помощью в Эстонский центр консультирования потребителей ЕС, входящий в сеть ECC-Net. Отдел рассмотрения заграничных жалоб TTJA занимается консультированием потребителей по вопросам задержек зарубежных перелетов, проблем с билетами и багажом. Отправить жалобу в эстонский центр можно с помощью онлайн-формы.

Подробнее о правах авиапассажиров вы можете прочитать на новой подстранице сайта TTJA, посвящённой правам авиапассажиров.

Чиopens in a new ta.Читайте по теме:

Авиабилеты у посредников — что важно знать

Мой рейс отменили. Что делать дальше?

Перелёты в непогоду — насколько это опасно