Авиабилеты у посредников — что важно знать

На европейском рынке много разных посредников. Эстонцам среди них более известны: Kiwi.com, kissandfly.at, mytrip.com, ticket.ee, gotogate.com и edreams.com. В прошлом году в консультационный центр потребителей ЕС при TTJA с проблемами, связанными с авиабилетами, приобретёнными через платформы, обращались около 60 раз. Проблемы, с которыми обращаются потребители, купившие билеты на сайтах-посредниках, в целом схожи с традиционными жалобами по авиаперевозкам. Однако в данном случае разрешение жалобы в пользу потребителя является более сложным, а иногда департамент не в состоянии помочь потребителю, так как посредник не нарушал заключённый с потребителем договор, отмечается на сайте TTJA.

• Сколько договоров я на самом деле заключаю?

• Если потребитель покупает авиабилеты непосредственно на сайте авиакомпании, отвечающей за перелёт, он заключает с авиакомпанией один договор. В случае покупки билета через платформу, заключаемых договоров больше.

Например, Kiwi.com, портал авиабилетов, зарегистрированный в Чешской Республике, объяснил ситуацию с жалобами потребителей следующим образом: Kiwi.com — это маклер, который выступает посредником при перевозках между авиакомпаниями и потребителями в соответствии с пожеланием клиента. Потребитель заключает договор о посреднических услугах, который регулируется общими условиями Kiwi.com. Кроме того, через Kiwi.com пассажир оформляет договор перевозки, заключённый между пассажиром и авиаперевозчиком. Договоров перевозки может быть несколько — в зависимости от того, какое количество перевозчиков и билетов нужно для прибытия в конечную точку рейса.

Если каждый полёт прошёл без заминок, то всё будет хорошо. Но если один из рейсов задерживается или отменяется, у потребителя возникают проблемы с другими рейсами, если они приобретены через посредника, поскольку договоры перевозки, связанные с другими рейсами, остаются в силе.

Например, если пассажир хочет вылететь из Таллинна на Мальту и вводит соответствующий запрос на поиск билетов на сайте посредника, он может получить следующее предложение: направление Таллинн — Мальта с одной пересадкой, где оба рейса выполняются одним и тем же перевозчиком (единый договор перевозки). Однако маршрут Мальта — Таллинн будет состоять из трёх рейсов, соответственно — Мальта — Бари, Бари — Стокгольм, Стокгольм — Таллинн. Принимая решение в пользу такого плана полёта, потребитель заключает всего пять договоров: один — с порталом-посредником, один — на рейс до места назначения и три — на обратный рейс. Теперь, если один из рейсов на обратном пути задерживается или отменяется, другие договоры и билеты остаются в силе, и пассажир должен самостоятельно найти способ добраться до места назначения.

Поэтому обязательно стоит убедиться, что это стыковочные билеты, ведь билеты, купленные на одном портале, не всегда подразумевают под собой стыковочные рейсы.

• Привязаны ли мои билеты к одному договору перевозки?

• Порталы-посредники обычно предлагают комбинированные маршруты перелётов, чтобы каждый рейс был отличен от другого, а это значит, что если первый рейс отменён или задержан, а пассажир опоздает на следующий рейс, ему придётся самому покупать новые билеты, чтобы добраться до пункта назначения. В случае, если стыковочные билеты были куплены у авиаперевозчика, он должен предложить пассажиру бесплатный альтернативный маршрут и новые билеты для достижения конечного пункта назначения. В случае несвязанных билетов потребитель должен найти свой собственный способ добраться до пункта назначения.

• Есть ли польза от дополнительных услуг, предлагаемых порталами?

• Порталы авиаброкеров предлагают различные дополнительные платные услуги, такие как возможность бесплатно поменять или изменить билеты. У пассажира может сложиться впечатление, что такая дополнительная услуга распространяется на билеты всех авиакомпаний. При этом, однако, необходимо учитывать, что в случае «невозвратных», т. е. неотменяемых билетов, покупка дополнительной гарантии на портале-посреднике не поможет. Возврат средств за билеты зависит от условий авиаперевозчика и условий, применяемых к конкретному авиабилету. Также под гарантией замены билета не подразумевается возможность бесплатного изменения билетов и дат вылета. Авиапорталы предлагают такую услугу, но потребитель должен доплатить разницу в цене билета в случае приобретения новых, более дорогих билетов.

• К кому обращаться в случае возникновения проблем?

В случае международных порталов по продаже билетов разрешение жалобы может быть относительно сложным, поскольку потребитель перед совершением покупки не замечает, что продавец — это юридическое лицо, зарегистрированное в иностранном государстве, и в случае возникновения проблем продавец должен связываться с посредником и вести диалог, как правило, на английском языке. Также, в зависимости от характера жалобы, вам зачастую приходится общаться и с посредником, и с авиаперевозчиком. Путешественникам, желающим совместить поездку с рейсами от разных перевозчиков, следует рассмотреть возможность приобретения услуг в эстонских туристических агентствах, поскольку в этом случае с посредником можно общаться на их родном языке.

В случае возникновения споров с посредниками, зарегистрированными в Европейском союзе, потребители могут обратиться за помощью и советом в Консультативный центр потребителей ЕСopens in a new tab, который является подразделением TTJA по рассмотрению заграничных жалоб.

Читайте по теме:

Мой рейс отменили. Что делать дальше?

Перелёты в непогоду — насколько это опасно

Пярну и Хельсинки вновь соединит самолёт