Воскресный антидепрессант Любиной: Билет в один конец

Дело было в тот год, когда банк только начинал переформатировать свои офисы, то есть переделывать их под новую бизнес-модель и новые принципы обслуживания клиентов. Как раз после того в филиалах исчезли бронированные барьеры и на смену дамам-операционисткам пришли банкоматы и терминалы.

Походная романтика без похода

Как всё новое, да ещё и то новое, что внедрялось в нашем расчудесном банке, эта работа требовала столь многих сил и времени, что пахали мы почти круглосуточно. И это не шутка. Например, часов так в десять вечера, находясь в раздевалке фитнес-центра, запросто можно было принять звонок одного из руководителей банка — мол, у нас тут кое-что произошло. Ты же не против, если сейчас за тобой заедет водитель и мы скатаемся на объект, чтобы оценить масштаб бедствия и решить, как его исправлять? Только дома предупреди, чтобы не волновались: филиал на другом берегу, можем закончить поздно, поэтому домой тебя вернём через Вантовый мост, а это, сама понимаешь, уже ночь…

К счастью, это был тот недолгий период, когда наш труд оценивался действительно по достоинству и оплачивался соответственно. Не зря я позволяла себе в самых «высоких» кабинетах шутить, что нашей ударной группе из четверых сотрудников надо выписать за счёт банка по спальному мешку и палатке. А зачем, вот скажите, тратить по два часа каждый вечер, чтобы добраться до дому, чтобы утром ни свет ни заря нестись куда-то снова? А так поставил палатку там, где тебя застала работа, и спи.

Коллеги в ответ лишь посмеивались, начальство фыркало, недобро зыркало в мою сторону, но не одёргивало. Правда, ни палатки, ни спальные мешки так нам никто и не купил.

Явление Дон Кихота

И тут появился Он. Как вы понимаете, за 20 лет банковской жизни я повидала множество начальников. Но СлавСлавич — как его тут же окрестили наши мужчины — отличался от прочих разительно. Сейчас, спустя лет так 10 после последней нашей встречи, с грустью констатирую: это был один из лучших начальников, с которыми меня свела жизнь. Этакий непризнанный Дон Кихот наших дней.

Владислав Владиславович был «варягом» — то есть его к нам перевели из головного московского офиса специально, чтобы «поднимать переформат». Коренной москвич, один из самых успешных управляющих региона, сумевший за считаные месяцы так организовать вверенный ему коллектив, что тот работал как единый механизм. Кто когда-нибудь что-то строил или ремонтировал, знает, как сложно, временами почти нереально, достичь взаимопонимания между заказчиком (в нашем случае экономической службой) и исполнителем (строителями). А вот СлавСлавич смог. За это и «поплатился» — был переведён к нам.

Несмотря на заметный карьерный скачок (далеко не каждый управляющий может рассчитывать на должность зампреда территориального банка, да ещё и в Петербурге), перебираться к нам насовсем Владислав Владиславович не собирался. Жена занимала в Москве высокую должность, дочка училась в престижной школе — новое назначение главы семейства обе восприняли без энтузиазма, наотрез отказавшись от переезда. Так СлавСлавич, не привыкший обсуждать приказы своего руководства, прихватив лишь одежду, кое-что из книг да пару гладкошёрстых такс, составлявших, как мне кажется, собственно смысл его существования, отбыл «на брега Невы».

Должность обязывает, и, несмотря на то, что прибыл новый руководитель не семьёй, а с книгами и таксами, ему тут же сняли огромную квартиру в центре города, в получасе ходьбы от офиса.

К счастью для такс, вечно занятый на работе СлавСлавич быстро нашёл домоправительницу, которая готовила им троим еду, убирала хоромы, следила за белизной рубашек, круговоротом костюмов между химчисткой и гардеробной и, что самое главное — за комфортом и своевременным выгулом собачек.

Нас, привыкших к вальяжным зампредам, делающих карьеру между коридорами банка и Смольным, СлавСлавич сильно удивил. Слегка за 40, крупный, слегка косолапый, с круглым лицом, на котором выделялись чёрные глаза, очки и усики, он был по-своему красив. Но, как говаривала моя бабуля, не было в нём «солидности». Соглашусь: новый зампред по манере поведения, отношению к людям, чрезмерной искренности больше походил на породистого щенка, нежели на топ-менеджера.

Шеф хотел, чтобы всё и во всём было так, как надо. Вот отводится на ремонт два месяца — значит, должно быть два месяца. Тем более что строители сроки видели, с ними согласились и договор подписали. К сожалению, этот его подход не нашёл понимания у многих из тех, кто как раз и курсировал по кабинетам. И, в отличие от нашего нового шефа, они-то были у себя дома, знали всех, и все знали их…

Но именно СлавСлавич преподал мне бесценные уроки того, как следует встраиваться в проблему, смотреть на процесс глазами клиента и сотрудников, которые с этим самым клиентом работают. Принципы, которые исповедовал этот человек, разительно отличались от того, как работали, да и продолжают работать офисные крысы-бюрократы. Ой, как сейчас не хватает таких, как СлавСлавич! Причём не хватает во всех сферах — от общественного транспорта и супермаркетов до театров и самолётов.

Вот для примера, как он выполнял первичный осмотр помещений под новый филиал банка…

Бесценный опыт

Приезжаем на место. Шеф просит остановиться метрах в пятистах. Выходит. И на глазах преображается: он больше не похож на щенка — это гончая, которую вот-вот выпустят за зайцем.

«Так-так… Офис у нас где — в той стороне? Смотри: мы стоим на перекрёстке — отсюда будет видно нашу вывеску? Вот и я о том же — видно, но только когда листвы нет. А вот летом нет, не видно. Как ты понимаешь, вырубать деревья мы не будем ни при каких обстоятельствах. Ладно, подходим ко входу.

Тут будет наш основной вход. В помещении же есть запасной выход, да? Так, тогда смотрим: клиенты будут заходить отсюда и отсюда. А маломобильные граждане как к нам попадут? Инвалиды, мамочки с колясками?.. Пандус? А я вот не уверен, что тут нам дадут его развернуть вдоль фасада — вы посмотрите, сколько ступеней, пандус же займёт весь фасад!

Ладно, заходим. Тут у нас будут стоять банкоматы и платёжные терминалы. Сколько их по техническому заданию? Пять и три? Ну, и как вы тут их собираетесь разместить? Допустим, по четыре в ряд. Допустим. Вот подойди ко мне. Да ближе — не бойся, я не кусаюсь. Видишь, что встала вплотную ко мне? А знаешь, почему? Нет, не потому что я попросил. А потому что представь — мы с тобой одновременно подошли к устройствам и хотим совершить операции. Как видишь, ни о какой конфиденциальности речь идти не может — устройства надо или дальше друг от друга ставить, или же сокращать их количество. Ни то, ни другое мы делать не будем.

Что ещё можно сделать? Как вариант — расширить зону самообслуживания за счёт вот этой стены. Так, она у нас несущая или вновь возведённая? Где техпаспорт? Хм. Эту стену трогать нельзя, разве что организовать проём… Вопрос открытый, посмотрим, какое решение предложат нам проектировщики.

Так, переходим в клиентский зал. Где у нас пойдёт барьер? Говоришь, что так? А мне думается, что по противоположной стене. Почему? Иди сюда и присядь — как будто ты операционист и работаешь с клиентом. Компа у нас с тобой тут нет, вместо него экран моего планшета. Что? Тебе ничего не видно? Экран от солнца бликует? Ещё бы — у тебя за спиной три окна в пол!

Что это значит? А это значит, что при том расположении барьера, который вы тут все предлагаете, девочки круглый год будут сидеть при зашторенных окнах! И не дай-то Бог, если кто-то однажды забудет закрыть жалюзи: тогда из окна видно всё, что изображено на мониторах! Чего молчите? Думаем! Ставим себя на место клиентов и, что не менее важно, на место операционисток!»

Как вы понимаете, разговаривал шеф не сам с собой, а с сотрудниками, которые в обязательном порядке его сопровождали. В группе были специалисты, отвечающие за все основные направления работ — установку банкоматов, технологию обслуживания клиентов, подготовку операционно-кассовых работников, рекламу, строительство…

То есть мы не просто придумывали те планировки, которые потом становились офисами, но и старались сделать новые офисы максимально удобными и для клиентов, и для сотрудников.

One way ticket

И вот однажды шеф срочно засобирался в командировку в Москву. В чём была срочность, я уже и не упомню, да и не в ней дело. Звонок сверху застал начальника, когда все мы сидели у него в кабинете на совещании. Оно тут же было прервано, и шеф полез в телефон — покупать билеты.

По штату ему полагалась секретарша, но к её услугам он прибегал крайне редко, предпочитая всё делать сам. Секретарь Олечка очень из-за этого расстраивалась и всячески старалась начальника мягко, но перевоспитать. Преуспела, правда, не сильно: еле-еле приучила просить у неё чашку чая или кофе. Хотя сама же и шутила, что это лишь из-за того, что кофе-машина находится у неё в приёмной, и поэтому СлавСлавич просто вынужден обращаться к ней за помощью.

«Иначе я смотрю на него с таким немым укором, что он огорчается», — объясняла нам Олечка. Зато мы, проводя в кабинете у шефа по несколько часов в день, не стеснялись, постоянно испрашивая то чаю, то кофе, то водички с лимоном. Олечка с удовольствием реагировала на наши хотелки, поясняя, что благодаря нам чувствует себя нормальной, правильной секретаршей.

И вот выбирает СлавСлавич себе билеты. Делает это по обыкновению вслух, по принципу «что вижу — о том и пою».

— Так, ехать надо сегодня. Но когда? В идеале надо бы прямо сейчас срываться, но я же без вещей! Так, а сколько времени мне надо, чтобы заскочить домой, собраться и сразу на вокзал?.. Хорошо, допустим, но на сколько дней я еду? От этого зависит, сколько рубашек мне кинуть в сумку…

— Владислав Владиславович, — я вмешиваюсь в диалог шефа с самим собой, — срочные дела вряд ли занимают у нас много времени. Максимум, сутки-двое. Вот и возьмите три рубашки. В конце концов, новую купите или отдадите свои в прачечную отеля.

— Танюха, ты права. Вот что значит женский подход к делу! Так, значит на семичасовой поезд я всяко успеваю, теперь смотрим билет обратно…

— Не надо билет обратно! — в разговор вмешивается Петруша, он же мой коллега и друг.

В комнате резко становится так тихо, что слышно, как плещется вода на набережной. Мы все, включая шефа, в лёгком остолбенении таращимся на Петрушу. Тот — взрослый мужик умного вида, в очках со стёклами в палец толщиной — смущается и краснеет.

«Неужели он посмел вслух произнести то, о чём регулярно подумывали мы все?.. Но мы же не серьёзно, всем же очень нравится этот начальник!» — читалось в наших глазах.

— Ребята, Владислав Владиславович, вы что все на меня так смотрите? Я лишь имел ввиду, что поезда между Петербургом и Москвой курсируют нон-стопом и почти круглосуточно. Ещё и самолёты регулярно летают. Как освободитесь, так и купите билет прямо на вокзале! А вы о чём подумали?..

Уффф…. Мы выдохнули, СлавСлавич расслабился, вновь напомнив смешного щенка-переростка.

В этот момент мне очень захотелось напеть бессмертное:

«…One way ticket,

one way ticket.

One way ticket,

one way ticket.

оne way ticket to the blues».

Петь я не умею, но каждый раз, когда слышу слова этой поистине бессмертной композиции, вспоминаю СлавСлавича — интересно, где он теперь? В тот раз он, конечно, из Москвы вернулся, но по понятным причинам его донкихотство и стремление всё делать правильно многих не устроило. И спустя пару лет нашего любимого зампреда перевели куда-то опять в Подмосковье. Там он долго не проработал и уволился из системы: обидевшись не на шутку, сменил номер, исчезнув уже навсегда.

А жаль.